11月12日，2022年双十一结束的第一天，于消费者来说，今年的双十一已经结束，但对快递行业来说，双十一才刚刚开始，长沙多个物流园、快递站点迎来快递量高峰。潇湘晨报记者特此跟访顺丰快递小哥，了解双十一期间，快递小哥忙碌的一天。

货量暴增，快递小哥拣件不停歇

11月11日清晨刚刚6点，天色还只有蒙蒙亮光，长沙顺丰速运省军区网点的快递小哥就已经到站，大家一起拉开闸门，有的开始打扫站点卫生，有的在清点昨日剩余的一些快递。11月10日晚8点，今年双十一的第二波大促开始，快递行业也在11月11日起进入业务量高峰期，为了迎战即将到来的单量高峰，快递小哥们自发提早一小时上班。

6点20分左右，第一辆货车披着尚未散去的夜色抵达站点。车甫一停稳，几位快递小哥就围上去，打开货舱门，架好传送带，一个接一个，将大小快递盒放在传送带上。其余的快递小哥位列传送带两边，从传送带上挑拣出自己片区的快递。

“今天第一车就这么多货啊。”快递小哥朱文奇站在传送带旁，一遍分拣货物一边感叹道，“估计今晚起码要忙到9点多了。”朱文奇入职才一年多，这是他第二次参加双十一大促。“现在好的一点是设置了前置仓，有些快递已经提前到站了，双十一的拉长也把派件高峰分散，减轻了我们的负担。”

一件一件的快递滚过传送带，朱文奇边挑拣自己片区的快递边规划今天的送货路线。“先去中天招待所，再去军区幼儿园，然后是海逸酒店、南景饭店，最后去……”朱文奇主要负责的片区是迎宾路双号，在这个片区送件一年，虽然不是长沙本地人，但他早已对这里的大街小巷烂熟于心，也对住在这里的街坊邻居非常熟悉。“谭哥今天有4、5个件，有点多，等下先给他打个电话。”除了规划路线，他也在拣件时暗暗记住客户的件量，量多或者体积大的他会先向顾客确认一下送件时间。

将近30分钟，快递小哥们才将一车件拣完。货车合起舱门，驶出站点，奔回物流园，准备今天的第二次装货。7点钟，第二辆货车抵达。“来来来，兄弟们，接着干活了。”远远的看到货车驶来，一位快递小哥招呼起同事，刚刚坐下喘口气的小哥们马上再次回到传送带旁，开始今天的第二次拣货。“今天上午、中午、下午还会再来三趟车吧，如果快递多的话可能晚上还会再来一辆。”朱文奇说道。

“送快递也是送服务”

拣完第二车的货，已经时间已经到了7点30分。小哥们将自己的片区的快递搬上自己的快递车。“快递装车也是有讲究的，”朱文奇边装车边向记者介绍，最后派送的件要最先装车，放到里面；易碎件和小件要最后放，安置好。朱文奇一边装车，一边估算着自己今天的送件量和送货时间。“平时我这个片区一天大概要送100多件快递，今天起码200件起步吧。”朱文奇介绍，送完一车件大概需要两小时。

7点50分，快递车接连驶出站点，载着满满的快递奔赴千家万户。“喂，哥，您这会儿在吗？有一个快递，10分钟到。”给几位第一批送件的客户打过电话后，朱文奇骑上车，奔赴自己今天派件的第一站。

虽然已经过了立冬，但长沙的气温依然超过20度，哪怕是上午，阳光也带着灼灼的温度，一趟一趟地上下楼，朱文奇已经出了一点薄汗。“现在这个天气已经很舒服了，今年618送快递的时候，那才叫一个难受嘞。”朱文奇一边和记者说话，一边往快递柜里放快递。“我们是无条件送货上门的，这些是顾客主动要求放快递柜的。”朱文奇解释道。

这时，朱文奇接到一个电话，是来自一位顾客的，记者隐约听到，电话那头的顾客表示自己看到有一个快递已经在派送了，希望朱文奇能够顺手买瓶酸奶过来，“就平时的那个牌子”。“没问题，马上给您送去。”挂了电话，朱文奇简单看了下剩余的快递，默默规划了一下线路，又骑上车奔赴下一站。

“他不是我们这里派件量最多的，但是是我们这里顾客好评度最高的。”朱文奇所在网点的负责人李主管告诉记者，朱文奇到岗以来，他多次接到过顾客对他的好评。“每天他除了送快递，也会在力所能及的范围内给顾客做好服务，比如帮顾客扔垃圾呀、搬水呀、代买东西呀，邻居都很喜欢他。”

“我认为既然选择了服务行业，就要将服务精神贯彻到底，送给顾客的不仅仅是一份快递，更是我们顺丰的服务和形象。”朱文奇说道。

快件量将达全年高峰

朱文奇告诉记者，平时大家基本可以在6点钟就送完当天的快递并下班，但双十一期间加班到晚上9点、10点是再平常不过的事。李主管也表示，双十一期间网店的快递收发量可达平时的1.5倍甚至2倍。“上一个高峰期是在11月3日，根据往年经验，我们估计11月13日和11月14日会再达到全年高峰。”

记者从顺丰方面了解到，双十一期间，顺丰将给员工发放餐补，进行高峰慰问，对部分小哥快件计提会有所增加，对跨区域支援小哥会提供住宿保障。除此之外，对高峰期间表现优秀的个人和团队，将有即使激励政策。

对服务行业而言，用户体验始终是品牌成长和发展的基石，末端用户体验不仅仅需要做到安全、快速，更应该有温度、有保障。今年，顺丰服务体验战略性再升级，9月初顺丰宣布在全国50个主要大中城市提供“派件不上门，承诺必赔付”的服务。

今年”双十一”高峰期前，顺丰又上线了2.0版本的保价服务升级版，为客户提供多场景多维度的保价服务。据悉，升级后的保价服务体系包含“足额保”、“定额保”、”基础保“三大产品。新推出的保价产品不仅足额保价下全部丢损可全额赔付，即”保多少赔多少”，赔付时效和周期也会大幅缩短，从客户理赔到完结最快12小时赔付到账。

“足额保”适用于商品价值较为明确的物品，根据说明，该服务不仅拥有专人对接、优先处理，实现理赔款极速到账，在理赔规则上也会更加宽松。足额保价下，全部丢损“保多少赔多少”，部分损毁进一步增加补偿方案，给用户提供更具人情味的理赔服务。

“定额保”则是顺丰此次专门服务于发票、证件等价值难以衡量或者包含无形价值托寄物的新保价产品。不仅最快12小时赔付到账，在理赔环节也不再要求价值凭证，仅凭借损坏程度结合保价金额就可以按照比例进行赔偿。也就是说，客户寄递时可以按照自主选择的价值计量选择保价，全部损毁按照保价对应价值“保多少赔多少”，部分损毁也可以按50%保价金额固定比例赔偿，大大放宽了赔付的标准。

潇湘晨报记者申潇轶

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